English

О CRM  системах

 

CRM(Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации: продажи, маркетинг, сервис, логистику, производство, финансы и другие подразделения компании. И хотя основные регламенты обычно затрагивают фронт-офис, а именно три направления (продажи, маркетинг и сервис), от деятельности бэк-офиса также во многом зависит степень удовлетворения и лояльности клиента: качество произведенного товара, сроки поставки, взаиморасчеты с контрагентами.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: мы начинаем с привлечения новых клиентов, затем строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Регламенты работы с клиентами - это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль: сценарий ответа на телефонный звонок, скорость реакции на обращение клиента, структура коммерческого предложения, схема программы лояльности, предложение о приобретении смежных продуктов и многое другое.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт - это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.

Новости


Услуги Стандарты Команда Клиенты Контакты Вакансии
Арбитраж Корпоративное право и M&A Налоги Недвижимость и строительство Сопровождение и защита инвестиций Коммерческое право
Бухгалтерский учет Ведение бухгалтерского учета Постановка бухгалтерского учета Восстановление учета Консультации по бухучету и налогообложению Трансформация финансовой отчетности в соответствии с МСФО
Общие профилактические работы Обслуживание рабочих станций Обслуживание локальной сети Обслуживание серверов Техническая поддержка
Кадровый аудит Восстановление документации кадрового делопроизводства Разработка локально-нормативной документации компании
© 2009-2013 - 2017 Clever business. Все права защищены.     тел./факс. +7(495)777-17-88